Wer kennt nicht Sprüche wie TEAM = Toll, ein anderer macht’s oder QM = Quäl’ mich? Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems scheint ein Termin zu sein, auf den sich wenige Mitarbeiter/innen wirklich freuen. Woran kann das liegen?
Viele Fragen stehen im Raum, wie z.B.
… was habe ich in der Vergangenheit falsch gemacht?
… wird zukünftig jeder einzelne Arbeitsschritt kontrolliert?
… kann man meinen Arbeitsalltag wirklich in Standards abbilden?
Und ich werde dann als Beraterin kritisch beäugt nach dem Motto, mal schauen, wie die uns das Ganze schmackhaft machen will.
Im Laufe der Einstiegsrunde eines Qualitätsmanagement Workshops stellt sich dann aber heraus, dass der eine oder andere sich dann doch darüber ärgert, dass gewisse Prozesse im Team nicht besprochen oder festgelegt sind. Dass Dinge parallel entwickelt werden. Dass Führungskräfte unterschiedlich entscheiden. Dass nicht klar ist, wer bei dem Kundenauftrag welchen Job hat.
Qualitätsmanagement – was soll das und was bringt es uns?
Das ist für mich die zentrale Frage bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems. Wenn diese nicht beantwortet ist, und zwar sowohl für die Führungskräfte als auch für die Mitarbeiter/innen, sollte man es besser lassen.
Zentral für die Beantwortung der “Warum?”-Frage sind aus meiner Sicht zwei Aspekte:
- externe Anforderungen, wie z.B. Erwartungen von Kunden, Veränderung des Marktes oder auch gesetzliche Vorschriften
- der Qualitätsanspruch, der die Organisation an sich selbst stellt.
In meinen Veranstaltungen gehe ich insbesondere auf den zweiten Punkt ein, denn der Qualitätsanspruch ist ein Thema, das Mitarbeitern/-innen aus meiner Erfahrung heraus besonders wichtig ist.
Der Begriff “Qualität” ist erst einmal neutral, ich würde sogar noch weitergehen und sagen: Qualität ist eine Worthülse!
In meinen Coachings arbeite ich mit dem Team erst einmal an der Definition eines Qualitätsbegriffs für das eigene Unternehmen. Wie Claus Hipp schon sagte: “Dafür stehe ich mit meinem Namen”, frage ich das Team:
- Wofür steht ihr?
- Worauf kann sich ein Kunde/eine Kundin bei euch verlassen?
- Was ist euer Anspruch an ein Produkt/eine Dienstleistung, die euer Haus verlässt?
- Was ist euch wichtig für eure eigene Arbeitszufriedenheit?
Meine Herangehensweise an den Qualitätsbegriff ist dann ganz “hands on”. Wir schauen auf das Unternehmen aus unterschiedlichen Perspektiven. Aus der Sicht:
- eines Kunden/einer Kundin
- eines Konkurrenten/einer Konkurrentin
- eines Bewerbers/einer Bewerberin
Und beantworten dann die Fragen: Was wäre dieser Person wichtig in Bezug auf die Qualität? Wo sind ggf. eure Schwachstellen?
Qualitätsmanagement ist kein Selbstzweck
Ausgehend von dem Qualitätsanspruch der Mitarbeiter/innen, schauen die Mitarbeiter im Workshop dann ganz konkret auf ihre Arbeitsprozesse. Dabei überlegen sie in Teams, was konkret an den aktuellen Prozessen verändert werden muss oder welche Prozesse vielleicht auch noch fehlen.
So entstehen dann Prozesse aus der Praxis für die Praxis. Mit dem Anspruch, regelmäßig kritisch zu überprüfen, was verbessert werden kann. Im Sinne der eigenen Arbeitszufriedenheit, der Kundenzufriedenheit oder auch aufgrund einer gesetzlichen Veränderung.
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